Ako si već sredio radno vreme, fotografije i osnovne podatke na svom Google Business Profilu (o tome smo pisali u prethodnom uputstvu iz podrške), uradio si najvažniji, ali samo prvi korak.

Profil ima još nekoliko alata koji direktno utiču na to da li te ljudi biraju u odnosu na konkurenciju - recenzije, objave, direktne poruke, pitanja i odgovore, listu usluga, i uvid u to kako se profil zaista koristi. Ovaj tekst prolazi kroz svaki od njih, jedan po jedan.

Recenzije - najvažniji deo profila

Recenzije su često prva stvar koju potencijalni klijent pogleda, čak i pre cene ili opisa usluge. Broj zvezdica govori nešto, ali kako odgovaraš na recenzije govori mnogo više.

Kako da odgovoriš na recenziju

1. Uđi na business.google.com i otvori sekciju Recenzije (Reviews).
2. Pronađi recenziju na koju želiš da odgovoriš i klikni Odgovori (Reply).
3. Napiši odgovor - kratak, konkretan, bez generičkih fraza.
4. Klikni Objavi (Post) - odgovor postaje javno vidljiv, ispod same recenzije.

Na pozitivne recenzije vredi odgovoriti kratkom zahvalnošću, po mogućstvu sa konkretnim pomenom onoga što je klijent pohvalio - to pokazuje da odgovor nije automatski, kopiran tekst.

Na negativne recenzije je još važnije odgovoriti, i to mirno, bez odbrambenog tona. Priznaj problem, ponudi rešenje ili objašnjenje, i, ako je moguće, predloži da se dalja komunikacija nastavi van javnog prostora (telefon, mejl). Potencijalni klijenti koji vide takav odgovor često steknu utisak da firma ozbiljno shvata primedbe - to je često važnije od same negativne ocene.

Nikad ne ignoriši recenzije, ni dobre ni loše - profil bez ijednog odgovora deluje kao da niko ne prati šta se dešava.

Google objave (Posts) - besplatna reklama unutar profila

Malo ko zna da profil ima ugrađenu opciju za objave, slično kratkoj objavi na društvenim mrežama, koja se prikazuje direktno unutar profila u pretrazi.

1. U levom meniju profila, potraži Objave (Posts) ili Dodaj objavu (Add update).
2. Izaberi tip objave - Šta je novo (What's new), Ponuda (Offer), Događaj (Event), ili Proizvod (Product).
3. Dodaj sliku, kratak tekst, i po želji dugme za akciju (na primer "Pozovi sada" ili "Saznaj više", sa linkom).
4. Klikni Objavi (Publish).

Objave tipa "Šta je novo" obično traju vidljive oko sedam dana pre nego što se automatski uklone sa profila, dok Ponude i Događaji mogu imati sopstveni datum isteka koji sam podesiš. Redovne objave (na primer, jednom nedeljno) šalju Google-u signal da je profil aktivan, što može pozitivno uticati na to koliko često se profil prikazuje.

Poruke (Messaging) - direktna komunikacija sa profila

Klijenti mogu, ako je opcija uključena, da ti pošalju poruku direktno sa profila, bez pozivanja telefona ili slanja mejla.

1. U profilu, potraži sekciju Poruke (Messages) i uključi opciju Omogući poruke (Turn on messaging).
2. Poruke stižu na tvoj telefon kroz Google Maps ili Google Search aplikaciju, slično SMS-u.
3. Ako ne planiraš da redovno proveravaš i odgovaraš, razmisli da li ti ova opcija uopšte odgovara - Google prikazuje prosečno vreme odgovora na profilu, i sporo ili nepostojeće odgovaranje ostavlja loš utisak.

Pitanja i odgovori (Q&A)

Svako, čak i osoba koja nikad nije bila klijent, može da postavi javno pitanje na tvom profilu, i svako drugi može da odgovori - uključujući ljude koji nemaju nikakve veze sa tvojom firmom.

• Vredi povremeno proveriti sekciju Pitanja i odgovori (Questions & answers) i odgovoriti na nova pitanja pre nego što neko drugi (možda sa netačnom informacijom) to uradi umesto tebe.
• Možeš i sam da postaviš najčešća pitanja unapred, pa odmah dodaš tačan odgovor - na primer "Da li imate parking?" ili "Da li primate kartice?" - ovo sprečava da klijenti čekaju tuđi odgovor ili nagađaju.

Proizvodi i usluge - konkretna lista onoga što nudiš

1. U profilu, potraži sekciju Usluge (Services) ili Proizvodi (Products), u zavisnosti od tipa firme.
2. Dodaj svaku uslugu ili proizvod pojedinačno - naziv, kratak opis, i, ako želiš, cenu ili opseg cena.
3. Ova sekcija se prikazuje direktno na profilu, i pomaže klijentu da odmah vidi da li nudiš ono što mu treba, bez potrebe da uopšte poseti sajt.

Uvidi (Insights) - šta profil zapravo pokazuje

Google Business Profil ima sopstveni, jednostavan izveštaj o tome kako se profil koristi - odvojen od Google Analytics-a i Search Console-a (o kojima smo pisali u posebnom uputstvu), i fokusiran isključivo na aktivnost vezanu za sam profil.

• Pozivi - koliko puta je neko pozvao direktno klikom na broj telefona na profilu
• Zahtevi za pravac (Direction requests) - koliko puta je neko tražio uputstva do lokacije
• Klikovi na sajt (Website clicks) - koliko puta je neko kliknuo na link ka sajtu sa profila
• Poruke - koliko poruka je primljeno kroz opciju za direktnu komunikaciju

Ovaj izveštaj se nalazi u sekciji Performanse (Performance) unutar profila, i koristan je za brzu proveru da li profil uopšte donosi kontakt, nezavisno od toga koliko poseta ima sam sajt.

Šta ako je profil suspendovan

Retko, ali se dešava - Google ponekad automatski suspenduje profil ako posumnja na kršenje pravila (na primer, netačna adresa, dupliran profil, ili neuobičajena aktivnost). Ako se to desi, profil obično prestaje da se prikazuje u pretrazi.

Rešenje je da se preko profila (ili preko Google Business Profil pomoći) podnese zahtev za preispitivanje (appeal), uz objašnjenje i, ako je potrebno, dodatnu dokumentaciju o postojanju firme. Proces obično traje od nekoliko dana do par nedelja.

Mesečna rutina - da profil uvek bude u dobrom stanju

• Odgovori na sve nove recenzije, pozitivne i negativne
• Napravi bar jednu novu objavu (Post)
• Proveri sekciju Pitanja i odgovori za nova, neodgovorena pitanja
• Pogledaj Uvide (Insights) da vidiš da li broj poziva ili poruka raste ili opada
• Proveri da su radno vreme i fotografije i dalje aktuelni (detaljno uputstvo o tome imamo posebno)

Najčešća pitanja

Da li moram da odgovorim na baš svaku recenziju? Nije obavezno, ali je preporučeno - profil koji redovno odgovara na recenzije ostavlja utisak aktivne, posvećene firme.

Da li objave (Posts) direktno poboljšavaju poziciju u pretrazi? Nema potvrde da direktno utiču na rangiranje, ali redovna aktivnost na profilu generalno korelira sa boljim rezultatima, verovatno zato što aktivni profili prikupljaju više interakcija i recenzija.

Ko može da postavi pitanje u sekciji Pitanja i odgovori? Bilo ko sa Google nalogom, čak i osoba koja nikad nije bila tvoj klijent - zato je bitno povremeno proveravati i ispravljati netačne odgovore koje su drugi možda ostavili.

Da li moram da uključim opciju za poruke? Ne, to je opciono. Ako znaš da nećeš redovno odgovarati, bolje je ostaviti je isključenom nego imati loše vreme odgovora koje se javno prikazuje.

Koliko brzo treba da odgovorim na poruku ili recenziju? Nema strogog pravila, ali što pre, to bolje - Google prikazuje prosečno vreme odgovora, i to je nešto što potencijalni klijenti vide pre nego što te kontaktiraju.

Na kraju

Google Business Profil je mnogo više od digitalne vizit karte - to je mali, besplatan alat za komunikaciju koji, kad se koristi u potpunosti, direktno utiče na to koliko ljudi bira baš tvoju firmu.

Ne moraš da koristiš baš svaku opciju odmah - dovoljno je da počneš sa odgovaranjem na recenzije i jednom mesečnom objavom, pa postepeno dodaš i ostalo.